Siamo nell’epoca dell’H2H, la relazione con il cliente è cambiata.
I rapporti in generale si sono trasformati, dirottando sui canali social e sul web la ricerca di ogni genere di informazioni. Chi scegliamo di seguire e quello che finiamo per acquistare, che si tratti di un prodotto o un servizio, è sempre legato al livello di coinvolgimento che un brand è in grado di ottenere. Tanto più un’azienda riesce a trasmettere i propri valori, ad interagire con i propri clienti in maniera vera, tanto più può aumentare l’engagement da parte loro. Capire ciò di cui il cliente ha bisogno, ascoltarlo, accompagnarlo, è necessario perché si instauri quella connessione human to human che conferma la sostanza di cui siamo fatti: emozioni! Conta molto la credibilità, la trasparenza e la capacità di saper comunicare con il cliente.
E non è mica poco! Come si fa? Qual è il modo giusto di comunicare con i propri clienti? Basta convincerlo e trasmettergli affidabilità? Oggi il cliente non è più soltanto un consumatore finale, oggi il cliente rappresenta un individuo con cui entrare in relazione. Questo è il primo concetto da assimilare. Determinato dal luogo in cui vive, dall’età, dal sesso, condizionato nelle scelte dalle sue passioni, dalle sue esperienze e spesso anche dal ruolo, il cliente sa sempre cosa “non vuole”. Non vuole essere trascurato, non vuole sentirsi escluso e non vuole quello che pensava di volere!
Per questo bisogna saper gestire il rapporto con il cliente sin dall’inizio, in tutte le sue fasi. Fare un’analisi strategica dei propri clienti. Avere chiaro quali sono le fasi del colloquio: come si discute un’offerta, come affrontare le obiezioni e come arrivare alla negoziazione. Diversi sono i mezzi e gli strumenti che si hanno a disposizione ma, così come accade per il time management , ad esempio, tutto dipende da quello che ognuno riesce a mettere in pratica individualmente. Nel caso di un azienda impostare una relazione con il cliente solida, a breve o lungo termine che sia, vuol dire tanto.
Vuol dire che i processi aziendali sono fluidi, che alcuni meccanismi sono ormai naturalmente assimilati da team e reparti. Non farsi sentire per lunghi periodi, non rispettare i tempi concordarti o peggio avvisare all’ultimo momento, sono tutti comportamenti che andrebbero evitati, e si possono evitare se gestiti con metodo. In generale è difficile acquisire nuovi clienti, perciò bisogna sapersi tenere stretti quelli che già acquisiti. Ci sono business per i quali i clienti sono ripetitivi, altri per i quali il cliente segue tutte le fasi di sviluppo del prodotto come nel caso di Applicazioni web e mobile. Casi in cui il cliente può diventare acquirente seriale. In generale per fidelizzare un cliente e attirarne di nuovi bisogna creare valore, aiutare i clienti ad avere valore. In questo modo il rapporto è destinato a durare e anche il vostro business!
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