Spesso si parla di sinergia, altre di empatia. Il contatto diretto e/o indiretto con un cliente riesce sempre ad essere un processo complesso in aziende, di piccole o grandi dimensioni. La definizione di ruoli e attività diventa per questo necessaria e fondamentale. Non si tratta soltanto di approccio relazionale con il cliente, bensì di mappare le necessità e i bisogni e da qui partire per arrivare al risultato desiderato.